Интервью в журнале «Я-Каспиец»

— Вы много лет «работаете» именно с мороженым. Почему? 

Детской мечтой это не было точно. Но… так сложилось, что я в этом сладком бизнесе уже 15 лет. Начинал с торгового агента. Была такая фирма «Думан», и я увидел их объявление о приглашении на работу. Когда устроился, мне дали 10 точек по городу, куда я поставлял мороженое. Поначалу не думал, что это надолго: мороженое – разве это серьезно? Но постепенно понял, что это интересный бизнес, который приносит нормальный доход. И спрос на мороженое есть всегда, даже в самое трудное время. 

Тогда, в первой половине 90-х – кризис, развал Союза, рынок разрушен, предприятия не работают, зарплату не платят. А людям все равно хотелось чего-то вкусного, даже если денег не хватало на основные продукты. Без мороженого жить… могли, но это было тяжело. Потому что оно поднимает настроение, дает положительные импульсы. Так что спрос на него был, зато предложений недоставало. На рынок тогда только мы поставляли мороженое Шоллер. А наши конкуренты поставляли Марс. И во всех ларьках, которые были по городу, продавалось мороженое этих двух фирм.  

Потом постепенно начал развиваться рынок мороженного, появился местный производитель «Фудмастер», а также значительно расширился ассортимент российского мороженого. И мы ушли в свой сегмент – класс премиум. К тому времени у нас уже была налажена поставка в рестораны. 

Первыми клиентами стали рестораны «Пекин», «Шелковый путь», кафе «Бригантина». Стали поставлять не только мороженое, но и товары, позволяющие красиво оформлять и подавать мороженое: креманки, ложечки, сиропы и присыпки… Так и продолжаем работать с ресторанами, крупными супермаркетами, торговы ми домами, где теперь стоят наши фирменные киоски. А я вот так от торгового агента шел-шел и дошел до генерального директора фирмы. (улыбается) — Поставки мороженого интересный бизнес. 

 

А в чем интерес?

Партнеры интересные. У меня клиенты – это люди, которые уже чего-то достигли. И вместе с ними мы идем вперед и растем. Они открывают что-то новое, и мы с ними. Мы работаем с пятизвездочными отелями Астаны и Алматы и крупнейшими торговыми компаниями. «Интерфуд», «Рамстор», «Дастархан» – наши старые партнеры. 

При этом мы знаем, что они – это уровень. И они знают, что мы – класс. Ведь сам продукт тоже интересный! В Европе знаете, как уже принято? Между блюдами надо съесть шарик мороженого, чтобы полость рта освежить. Или к мясу подается шарик мороженого это вместо соуса уже получается. И это новая идея в гастрономии. Мороженое может быть самого неожиданного вкуса. Вот мы завезли на пробу бальзамическое мороженое и мороженое с перцем. У нас пока плюются, а у них оно даже не для гурманов. В чем еще интерес нашего продукта? Почему мороженое Movenpick считается лучшим? Почему швейцарцы идут на первом месте? Очень большой ассортимент, все натуральное, никаких химических добавок, никаких консервантов. Наше мороженое долго остается красивым, форму не теряет. В шоколадном шарике клиент найдет кусочек шоколада, в клубничном – свежую клубничку. Новинки по спросу предлагаются постоянно, мы подстраиваемся под разных потребителей. Например, для тех, кто следит за фигурой, есть фруктовое мороженое – сорбет, у него всего 0,1% жирности. 

У нас очень сильная десертная коллекция. Вот «тирамису» – в нем и сыр, и вино. По своим вкусовым качествам оно… Словом, в рот кладешь, чувствуешь гармонию и положительные эмоции. (От ред: чистая правда, проверено на себе себе) 

 

— Мороженое производится здесь по швейцарской технологии? 

Нет! Оно только в Швейцарии делается! У них очень строго с рецептурой: только швейцарское молоко, шоколад определенных сортов и производителей, какао с Эквадора, малина из Испании, орехи тоже от конкретного производителя. 

Технология производства, хранения, транспортировки тоже соблюдается очень строго. Поэтому качество премиум-класса и цена немаленькая.

 

— И кто может себе позволить вашим мороженым полакомиться?

Movenpick позиционируется как продукт для состоятельных людей, которые могут позволить себе самое лучшее качество жизни. Поэтому в той же Швейцарии оно подается в пятизвездочных отелях, в дорогих ресторанах. Но мы здесь стараемся сделать его доступным для разных слоев потребителей. 

Менеджер по маркетингу нашей фирмы рассказывает, что бывают и такие, кто монетки на ладони считает, чтобы шарик мороженого купить. Поэтому у нас гибкая ценовая политика: например, в «Домиллионе» – там район не самый богатый, шарик нашего мороженого стоит 350 тенге. На Арбате наш партнер продает по 280. Есть точки, где цена за шарик – 400. 

С ростом экономики, когда доходы становились выше, люди старались покупать продукты более высокие по качеству и полезные для здоровья. И даже сейчас, во время кризиса, многие уже понимают, что лучше один раз купить хороший дорогой продукт, чем десять раз дешевку, неизвестно из  чего сделанную. Это как бутылка французского коньяка или ящик паленой водки. 

 

— Что выбрать?

Когда у наших продавцов спрашивают, почему Movenpick столько стоит, когда рядом продается мороженое вдвое дешевле, они способны внятно объяснить, почему оно стоит этих денег, показать и разъяснить таблицу ингредиентов. И когда человек видит эту таблицу, слышит эти объяснения, у него уже никаких вопросов не возни кает. И после того, как он распробует наше мороженое, он, как правило, начинает его у нас покупать. 

Кстати, чаще в розницу мороженое покупают мужчины. Для себя. Для спутницы, если он не один. Для ребенка.

 

А кто больше любит мороженое?

Помните знаменитую фразу: «бабе цветы, детям мороженое». Сейчас можно сказать: мороженое и детям, и женщинам, и мужчинам. Мужчины, между прочим, те еще сластены  и мороженое едят с удовольствием. 

Хозяин одного из известных ресторанов Алматы постоянно заказывает для себя кокосовое мороженое, еще один знакомый ресторатор – крем-брюле. Вкусы разные. Я вот сам не люблю фисташковое мороженое, ну, просто не понимаю его. А большинству женщин, девушек оно нравится. А мужчинам больше нравятся такие жирненькие сорта. 

Вообще, по популярности у нас на первом месте ванильное мороженое. Потом идет шоколад, потом клубника, потом ореховые: грецкий, фисташковое. А сорбеты пока дальше по популярности. Их еще не распробовали.

 

— Евгений, о клиентах вы рассказали, а о ваших принципах работы с клиентами можете рассказать?

Мы давно на рынке, поэтому клиентура наработана, и репутация наша на нас тоже работает. Я придерживаюсь принципа «Клиент всегда прав». Если есть его пожелания, мы стараемся их выполнить. Даже если мы не всегда «совпадаем» с этими желаниями, стараемся найти точки соприкосновения, чтобы клиент был доволен. Например, в отеле «Тянь-Шань» повар -итальянец. И ему нужен яблочный сорбет. И мы этот сорбет привозили сначала только для него. А сейчас и другие начали брать. Помните, был матч «Сборная Англии – сборная Казахстана». Англичане жили в отеле «Анкара», и среди обязательных условий в Check list было указано мороженое Movenpick трех видов: лимон, лайм, манго и сорбет грейпфрут. Одного вида у нас не было, и поэтому мы попросили партнеров, чтобы нам из Германии специально прислали пять коробочек этого мороженого. И англичане остались довольны, и отель Анкара повысил свой рейтинг. 

Бывают срочные заказы от клиента, когда уже рабочий день давно закончен. Но им нужно наше мороженое. Значит, вызываем необходимых людей, выполняем заказ. Когда израильское кафе открылось, они по просили нас сделать лист-карту. Мы сделали. При этом, видите, мы скромно внизу, их наверх приподняли. Клиентская база постоянно развивается. Допустим, открывается новый ресторан, и туда стараются перетягивать ценные кадры из других ресторанов. А те уже знают, что предпочитают клиенты. И звонят нам. Иногда даже хозяин ресторана не в курсе, но мы дружим с поварами, барменами. Мы знаем, как у них дела и на работе и в семье. У нас в компании люди так воспитываются: приезжаешь на точку и дальше общение не просто «Здрасти, какой товар вам нужен?», а «Как дела, что нового, как семья, как сам?» и это не дежурная фраза. Кофе с ними можно попить, за жизнь поговорить. То есть, что мы делаем: понимание потребностей клиента, подстройка под эти потребности и выстраивание конструктивных дружеских отношений. Тем, с кем мы давно работаем, можем и подарок сделать, и немного по условиям подвинуться. И когда Роман новые точки открывает.. . если они просят мороженое на дегустацию, на пробу – не отказываем. Успех в бизнесе – это правильный продукт и правильное отношение с партнерами. 

Я считаю, если ты с клиентами порядочен, честен, мобилен, гибок, то и они с тобой будут на тех же принципах отношения строить. Имидж своей фирмы постоянно поддерживать надо. Не думать, что если ты себе имя уже сделал, можно на качестве экономить. Потеряешь клиентуру и репутацию. 

 

— Бывает, что клиент неправ? 

Нет! Всегда прав. И надо уметь выполнять его желания. Я и мои сотрудники стараемся это делать. За неправильное отношение у меня штрафы. Настроение оставляй дома, а здесь надо улыбаться и марку держать. Это относится и тем, кто в офисе работает, и к тем, кто непосредственно с клиентами работают. У нас небольшой коллектив, и эти принципы мы все стараемся соблюдать. 

 

— Сервис премиум-класса. Какой он?  

Вот пример: я жил в пятизвездочных отелях и в Швейцарии, и в Турции. В швейцарском отеле желания клиентов не просто исполняются, они предугадываются. Ты только подумал, что хорошо бы чаю, и уже видишь, что вот он чай. Уже налитый. Вот яблочко лежит. А в Турции об этом надо еще попросить. И как это может быть: пятизвездочный отель и пластиковые стаканы? Если уж ты берешься делать что-то по классу премиум, все должно ему соответствовать.  

 

— На что современный потребитель «покупается»?

В разные периоды это были: цена, безопасность, польза для здоровья, качество, бренд, комфорт. 

 

А сейчас?

Вы сами и назвали: чтоб был здоровый продукт, чтоб это был бренд, чтоб было вкусно. Поскольку наш основной потребитель человек обеспеченный, дешевизна роли не играет. Наш продукт покупают люди, предпочитающие высшее качество и готовые за него заплатить соответствующие деньги. Возможно, поэтому мы и кризис особо не  почувствовали. 

По Алмате есть чуть-чуть спад. А по Астане идет рост. Мы только в прошлом году там на рынок зашли, и хорошо, что в столице алмаатинцев много, которые уже понимают, что к чему. Есть еще представительство в Караганде. В Шымкенте торгуем в супермаркетах, вот там еще потребителя воспитывать надо. Во вкус вводить. Всего же у нас по Казахстану около 400 партнеров.

 

— Вы – клиент нашего банка. И раз речь идет о партнерстве и о сервисе: что еще мы можем сделать для вас?

Как клиента меня ваш банк полностью устраивает. Мне нравится коллектив. Я доволен мобильностью операционного отдела, валютного, кредитного. 

Мне нравится с менеджерами вашими работать: Леной Родионовой, Динарой Есенсыковой. Правда, очень у вас строго. Я взял кредитную линию, ну, видно, что это государственные деньги, поэтому контроль такой, что о вас не забудешь. Постоянно о себе напоминаете. Мониторинг бизнеса даже чересчур активный идет. Но в целом, мне нравится ваша политика, реклама ваша импонирует. Я сам приверженец рекламы. И когда она работает, когда результат видишь положительные эмоции испытываешь.  

 

— О положительных эмоциях и ассоциациях. Каков ваш ассоциативный ряд со словом «мороженое»?

Теплый летний вечер. Закат солнца. Терраса ресторана на море. Двое за столиком едят мороженое. Или зима. Огонь в камине. За окнами холодно, а у тебя тепло. И рядом с горящим огнем хочется чего-то холодненького, тающего во рту. Дарящего наслаждение. 


Назад